Można wskazać szereg przyczyn takiego stanu rzeczy:

• wzrost znaczenia kanałów elektronicznych w kontaktach z klientami; kanały te nie są domeną dostępnych na rynku rozwiązań CRM, wyspecjalizowanych we wsparciu kontaktów z Klientami poprzez oddział, call center lub sieć agentów
• istotny koszt i czas wdrożenia takich rozwiązań, związany zarówno ze stopniem skomplikowania dostępnych systemów CRM, jak i zakresu biznesowego oraz organizacyjnego tych przedsięwzięć
• wyniki badań prowadzonych wśród organizacji użytkujących systemy CRM, wskazujących na trudność wdrożeń tych systemów oraz częstą nieadekwatność uzyskanych rezultatów biznesowych do zakładanych celów.

Zdaniem AMG.net SA, systemy CRM powinny być nadal traktowane jako kluczowy element architektury informatycznej. Rozważając i planując przedsięwzięcie wdrożeniowe należy wziąć pod uwagę szereg istotnych elementów.

Wdrożenie systemu CRM powinno być skoncentrowane na kanałach stanowiących domenę tych rozwiązań. Wsparcie dla realizacji strategii CRM w kanałach elektronicznych powinno być zapewnione poprzez wdrożenie dedykowanego rozwiązania e-CRM. Integracja pomiędzy systemami CRM oraz e-CRM umożliwi uzyskanie w pełni wielokanałowego rozwiązania CRM, jednocześnie pozwalając na wykorzystanie zaawansowanej funkcjonalności obydwu rozwiązań w obrębie wspieranych przez siebie kanałów.

Wdrożenie systemu CRM nie powinno być utożsamiane ze stworzeniem centralnej bazy danych klientów. Taka baza jest podstawą każdego rozwiązania CRM, jednak przewaga obecnych na rynku systemów CRM polega na oferowaniu zaawansowanej funkcjonalności biznesowej obejmującej:

• wgląd w pełne dane klienta (historia kontaktów, posiadane produkty, zidentyfikowane potrzeby i adekwatna do nich oferta) poprzez pracownika call center lub oddziału w trakcie interakcji z klientem
• rejestracja historii interakcji z klientem
• zarządzanie i automatyzacja procesów w obszarze sprzedaży i obsługi klientów (workflow)
• rejestracja problemów klientów i wsparcie w ich rozwiązywaniu (baza wiedzy)
• zarządzanie kampaniami marketingowymi
• wielowymiarowa analityka.

Wdrożenie systemu CRM powinno być podporządkowane precyzyjnie określonym celom biznesowym, ocena jego skuteczności powinna bazować na analizie jasno zdefiniowanych mierników ekonomicznych i biznesowych. Często, aby możliwe było uzyskanie spodziewanych efektów biznesowych, konieczne jest poprzedzenie wdrożenia systemu projektem strategicznym, obejmującym definicję:

• strategii segmentacji klientów
• procesów biznesowych i zmian organizacyjnych w obszarze marketingu, sprzedaży i obsługi klientów
• zakresu wdrożenia, celów biznesowych i mierników opłacalności (analiza ROI).

		Wersja do druku